Viele Verkäufer*innen verbrennen viel Zeit dadurch, dass sie bei Einwänden von Kunden damit beginnen, alle Vorteile ihres Produktes oder ihrer Dienstleistung aufzuzählen. Kund*innen fühlen sich dadurch unverstanden, sind genervt und entscheiden sich gegen den Kauf. Sehr viel effizienter und zeitsparender ist es, den Einwand als Kaufsignal aufzufassen und zu hinterfragen, welche Sorgen Kund*innen in Bezug auf den Kauf haben. 

Verkaufsgespräch, Einwände sparen Zeit, kluge Einwandbehandlung

Foto: Anastasia Gepp | pixabay

In diesem Gastartikel erläutert Umberto Saxer, wie Verkäufer*innen so geschickt mit Einwänden von Kund*innen umgehen können, dass dies den Verkaufsprozess beschleunigt und am Ende beide Seiten durch eine kluge Einwandbehandlung Zeit sparen.

Die Vielfalt von Verkaufsprozessen

Es gibt zahllose unterschiedliche Produkte und noch mehr Verkäufer*innen, welche diese Produkte oder auch Dienstleistungen in Gesprächen mit interessierten Kund*innen verkaufen. Dabei sind es immer wieder neue Kombinationen von Kund*innen und Verkäufer*innen, die sich hierbei bilden. Jede dieser Kombinationen ist wieder anders als die vorige. Dies führt zu unendlich vielen unterschiedlichen Verkaufsgesprächen, welche tagtäglich geführt werden.
 
Auch wenn Verkäufer*innen noch so gut geschult sind, es gibt nicht zweimal das exakt gleiche Gespräch. Eines jedoch haben alle diese Gespräche gemeinsam: die Sache mit den Einwänden. In jedem Gespräch besteht die Möglichkeit, dass ein oder gar mehrere Einwände kommen können. Vielen Verkäufer*innen bereitet das Unbehagen oder sogar Angst. Oberflächlich gesehen ist dies vielleicht nachvollziehbar, schaut man sich die Hintergründe genauer an, ist dies eine vollkommen falsche Reaktion, die den Verkaufsprozess schwieriger und langwieriger macht.

Einwände sind Kaufsignale, die helfen Zeit zu sparen

Wir gehen sogar noch weiter und sagen, dass man sich als Verkäufer*in freuen sollte, wenn ein Einwand kommt. Denn er kann helfen, Zeit zu sparen, da wir durch den Einwand sehr schnell herausfinden, was den Kund*innen wichtig ist oder ihnen Sorgen bereitet Das bedeutet nicht direkt, dass man sich freuen soll, wenn Widerstand von den Kund*innen kommt. Es hat eher damit zu tun, was viele Einwände in Wirklichkeit sind und wie wir als Verkäufer *innen damit umgehen können.

Was Einwände wirklich sind

Was sollen Einwände denn anderes sein als… Einwände? Berechtigte Frage, die Sie sich vielleicht auch gerade stellen. Die Antwort darauf ist so einfach wie auch für viele unerwartet: Einwände sind oftmals Kaufsignale. Das bedeutet, sie signalisieren klares Kaufinteresse des Gesprächspartners. Klingt widersprüchlich, lässt sich jedoch sehr gut erklären.

Ein Kunde / eine Kundin, die über den Kauf oder die Nutzung eines Produktes nachdenkt, beschäftigt sich mit den Details und auch mit den Gründen, warum es vielleicht nicht passen könnte. Das bedeutet Kund*innen bringen in dem Moment Dinge zur Sprache, die dagegen sprechen könnten. Der Grund hierfür ist der, dass Kund*innen die Sicherheit möchten, das richtige Produkt zu bekommen. Und genau diese Dinge kommen bei uns Verkäufer*innen als Einwände an. Wenn wir also diesen vermeintlichen Einwand positiv aufnehmen, wird dies den Verkaufsprozess sogar beschleunigen. Ein Beispiel gefällig?

Beispiel: Einwände beim Kauf eines Schrankes

Ein Kunde interessiert sich für einen Schrank und sagt dem Verkäufer “Der ist aber schon ganz schön groß”. Er ist also am überlegen, ob der Schrank in das vorgesehene Zimmer passt. Leider denken viele Verkäufer*innen zuerst an den Widerstand und hören heraus ”Der Schrank ist mir zu groß”. Wie reagieren wohl Verkäufer*innen, die sich mit Widerstand konfrontiert sehen? Oftmals passieren dann folgende Dinge:

1: Die Verkäufer*innen geraten ins Stocken. Das ist gefährlich, weil es Unsicherheit ausstrahlt und das ist genau das Gegenteil von dem, was Kund*inne nun benötigt, um sich für das Produkt oder die Lösung entscheiden zu können.

2: Die Verkäufer*innen beginnen zu argumentieren. Das heißt, sie bringen viele Argumente, die für den Kauf sprechen, oft aber an der Sorge der Kund*innen komplett vorbei gehen. Dies ist die von den meisten Verkäufer*innen verwendete Technik, die jedoch am wenigsten funktioniert. Die Argumente können in dieser Situation noch so stichhaltig sein, wenn sie am Einwand der Kund*innen vorbei gehen, werden sie den Kund*innen eher vom Kauf abhalten. Der Grund dafür ist, dass die Kund*innen gar nicht im Zustand des Zuhörens sind. Somit sind sie nicht offen für solche Argumente. Mit Argumentieren verschwenden Verkäufer*innen also ihre und die Zeit der Kund*innen!

Wie kann man mit der richtigen Einwandbehandlung Zeit sparen?

Der wichtigste Punkt, wenn ein Einwand kommt, ist Ruhe bewahren. Das strahlt Sicherheit aus und die sucht der Kunde ja gerade. Wer hier ruhig bleibt, hat schon viel gewonnen.

Der nächste Punkt ist die Sichtweise auf den Einwand. Nehmen wir das obere Beispiel mit dem Schrank und sehen diesen Einwand als Kaufsignal an, dann könnten Verkäufer*innen hier heraushören “Der Schrank gefällt mir, doch ich bin unsicher, ob er passt”. Das kann man üben und es lohnt sich, denn wenn Verkäufer*innen in diesen Dimensionen denken, schaffen sie eine positive Gesprächsatmosphäre und somit eine ganz andere Voraussetzung für Kund*innen, sich für ein Produkt zu entscheiden.

Als drittes kommt dann noch die eigentliche Reaktion, also das was Verkäufer*innen in einem solchen Moment erwidern können. Wenn wir auch hier bei unserem Beispiel mit dem Schrank bleiben, ist eine gute Technik, den Einwand in einen Wunsch zu verwandeln. Das bedeutet man hört als Verkäufer*in heraus, was hinter dem Einwand steckt und spricht die Kundin / den Kunden darauf an. Hier könnte das so laufen: “Ich sehe, der Schrank gefällt Ihnen und Sie hätten gerne, dass er passt?” Hat man hier den richtigen Wunsch heraus gehört, wird der Kunde darauf eingehen und man ist dem Abschluss einen großen Schritt näher. Dies kann man übrigens auch wiederholen, falls dann noch ein Einwand kommt.

Und für den seltenen Fall, dass man nicht den richtigen Wunsch heraus gehört hat und der Kunde sagt “Nein, das ist es nicht” kann man fragen “Was ist es dann?” und bekommt somit weitere Informationen mit denen man im Gespräch voran kommen kann und viel Zeit spart.

Neben der Technik “Einwand in einen Wunsch verwandeln” gibt es noch über 20 weitere Techniken, so dass man auch hier mit einer gewissen Vielfalt vorgehen kann.

Foto: Umberto Saxer

Umberto Saxer ist Begründer der Verkaufskybernetik und hat damit ein System geschaffen, welches vielen Verkäufer*innen und Unternehmer*innen zu Umsatzrekorden verholfen hat. Bezeichnend für dieses System ist, dass es jeder anwenden kann und dass man damit Erfolge erzielen kann, unabhängig von der jeweiligen Marktlage. Seine Bücher und Hörbücher werden von  zehntausenden Lesern und Hörern geschätzt. Weitere Informationen zu Umberto Saxer finden Sie auf verkaufskybernetik.com

Da Sie sich für Verkauf und Einwandbehandlung interessieren, könnte der Gastartikel “ Wie Sie durch Fokussierung auf Ihre Wunschkunden Zeit sparen“ auch spannend sein.

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